Карьера в банке, или почему банковские клерки такие некомпетентные?

Сегодня я хочу поговорить о банках, точнее о банковских работниках. Вероятно, вы в своей жизни не раз сталкивались с банковскими клерками, а, может быть, и сами хотите устроиться на работу в банк. Но начну я с немного другого.

Лично я контактировал с банковскими работниками очень много. Обычно это происходит, когда нужно узнать какие-то детали о банковских услугах либо решить с банком какую-то проблему. Далее вы звоните в колл-центр либо идете в отделение банка. После чего происходит нечто.

Думаю, многие читатели поймут, о чем я. Когда обращаешься к банковскому работнику, чтобы что-то узнать или урегулировать какой-то вопрос, очень часто происходит следующее. Сотрудник банка вас не понимает, отвечает не по теме, «плавает», и т.п. Например, у меня часто бывало так. Банковский работник еще может ответить на простой вопрос, связанный с банковской услугой. Но когда пытаешься у него узнать что-то более детальное по этой услуге, тут сразу возникают проблемы.

В общем, банковский клерк оказывается некомпетентен в интересующем вас вопросе, связанном с банковским сервисом. При этом обычно сотрудники банков ведут себя совершенно невозмутимо, но от этого вряд ли кому-то станет легче (хотя порой доходит и до хамства).

Одна из наиболее типичных ситуаций – это непонимание, о чем именно говорит клиент. Полное непонимание. Порой даже возникает мысль: «А все ли в порядке у этого человека с интеллектом, или это он прикидывается таким непонятливым?»

К слову сказать, это одно из основных требований к менеджерам по работе с клиентами – суметь быстро уловить лейтмотив разговора. Аналогичное требование и к переводчикам – правильно понять и передать message того, кто говорит (при этом не так страшно, если вы ошибетесь в переводе конкретных слов).

Причем, если попытаться жаловаться, лишь в очень редких случаях вам удастся добиться правды, и ответ, который вы обычно услышите, это: «У нас все сотрудники профессиональные, и в любом отделении вы можете получить консультации по всем интересующим вас вопросам». Да уж, если бы!

У меня настолько много было подобных ситуаций с банковскими работниками, что вопрос, что называется, наболел. Думаю, многие читатели смогли бы рассказать массу подобных историй про свое общение с сотрудниками банков.

Почему же так происходит? Почему среди рядовых банковских работников так много некомпетентных и непрофессиональных?

Ответ кроется в том, как банковские клерки делают карьеру в своих финансовых учреждениях. Кого берут на работу в колл-центры и отделения банков? Естественно, вчерашних студентов, молодых специалистов, которые после прохождения небольшого обучения приступают к работе и начинают обслуживать рядовых клиентов.

Если эти молодые сотрудники проявляют себя хорошо, они передвигаются дальше по карьерной лестнице, перемещаясь в банке на более серьезные позиции: в бэк-офис, департаменты по работе с юрлицами, головной офис и т. п. Если же данный клерк своими результатами не демонстрирует повышенного потенциала, он продолжает работать на своей должности, обслуживая обычных клиентов.

Вот и получается: если вы хотите получить в банке хоть сколько-нибудь компетентное обслуживание, вам нужно или стать вип-клиентом, или юрлицом (желательно тоже из категории VIP). Есть и еще один вариант. Если вам посчастливилось работать в банке с по-настоящему профессиональным менеджером, вы будете всячески за него «держаться», понимая, как вам повезло.

А что же, если вы сами работаете или собираетесь работать в банке? Для вас я дам такой совет. Не обращайте внимания на ту массу своих коллег, которая день за днем просиживает на работе, как бы работая, как бы обслуживая клиентов и как бы что-то там отвечающая на их запросы. Не будьте такими! Учитесь, набирайтесь знаний и опыта каждый день. Повышайте свою компетенцию и профессионализм. Изучайте банковские продукты вплоть до нюансов. И это не пройдет зря.

Вас обязательно рано или поздно заметит начальство, и вы будете оценены. И если даже вас не сможет оценить руководство, вас уж точно оценят клиенты. А довольные клиенты — это еще одна дорога к успешной карьере. Зная качество вашей работы, они перейдут в другой банк вслед за вами, если вы поменяете место работы. А кто-то из клиентов наверняка будет звать вас к себе на работу (это к вопросу о поиске работы через знакомых). Ведь по-настоящему знающие и умеющие работники нужны всегда и везде — в банковском бизнесе или каком-либо другом.

Желаю успешной карьеры, и – будьте настоящим профессионалом!